서울시가 제 6회 대한민국 서비스 만족대상(大賞) 시상식에서 ‘공공서비스(종합민원)부문 대상’을 수상했다.

대한민국 서비스 만족대상은 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 서비스 품질 혁신활동을 전개해온 우수기업과 기관을 발굴해 포상한다. 대상 선정은 20명의 서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장하고 전화응대 및 접점응대를 평가하는 암행평가를 통해 총 280여개 참여 기업 중 10개 분야별 우수 서비스 기업 42개를 선정했다.

본 심사는 서비스만족경영지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행됐고, 그 결과 120 다산콜센터가 공공서비스 분야의 종합민원부문 대상으로 선정되었다.

120 다산콜센터는 지난 3월 지방자치단체로는 유일하게 ‘한국의 우수콜센터’ 선정(한국능률협회컨설팅)되고, ‘베스트 콜센터(한국콜센터산업정보연구소)’ 인증을 받은 바 있다.

서울시 황정일 고객만족추진단장은 “120 다산콜센터 오픈 이후 24시간 서비스, 외국어서비스 등 고객 맞춤형 서비스 도입과 지속적인 서비스품질 개선노력의 결과가 대상수상으로 이어진 것 같다”고 밝혔다.

120 다산콜센를 이용한 시민고객은 4월 기준으로 150만 명을 넘어섰고, 서비스 만족도는 시행 전 41.6%에서 1년 만에 90%까지 대폭 개선되는 성과를 거두었다. 전화돌림, 불친절, 통화대기 등이 없어지고, 시민고객의 입장에서 보다 빠르고 편리하게 품격 높은 서비스를 제공한 결과라고 할 수 있다.

다산콜센터를 벤치마킹하려는 발걸음도 이어져 삼성테스코, 현대캐피탈, 행정안전부, 경북도청, 러시아 모스코바시, 중국의 광서성 등 국내·외 210개 기관단체에서 방문했다.

지난해 9월 정식 출범한 120 다산콜센터는 100여명의 전문상담원이 하루 7천여 건을 상담하고 있다. 담당공무원에게 전화를 돌리지 않고 직접 상담원이 처리 완료하는 비율이 84%에 이른다. 영어, 중국어, 일본어 등 외국어 상담도 가능하다.

앞으로는 위치기반 통합 길안내시스템, 청각장애인을 위한 화상 및 문자상담시스템 구축 등 서비스를 다양화하고, 시·구 통합시스템을 구축.운영할 예정이다.